Точки контакта: где клиент составляет мнение о вас

Меня зовут Дмитрий Кузнецов, я смысловой маркетолог. Клиент составляет мнение не по рекламе, а по десятку мелких соприкосновений с вами. Большинство из них никто не проверял ни разу.

Что считается точкой контакта Всё, где человек может вас увидеть или с вами столкнуться. До обращения: карточка на картах, объявление, страница сайта, сообщество, отзывы, чужие упоминания. В момент обращения: первый ответ, автоответ, форма, телефон, время ожидания. Во время работы: договор, счёт, сообщения, сроки, то, как вы предупреждаете о переносах. После: чек, благодарность, напоминание, просьба об отзыве. В малом бизнесе таких точек обычно двадцать-тридцать, и каждая либо добавляет доверия, либо отнимает.

Почему это важнее рекламы Реклама приводит человека к первой точке. Дальше решают они. Плюс большинство точек ничего не стоят: они уже существуют, просто в текущем виде. Привести их в порядок — самая дешёвая работа в маркетинге и самая откладываемая.

Как их найти Пройдите свой путь как клиент. Найдите себя в поиске с чужого устройства. Откройте карточку. Напишите себе в мессенджер. Позвоните в нерабочее время. Оставьте заявку. Записывайте всё, что вызывает вопрос или неудобство. Это занимает час и обычно даёт десяток находок, о которых бизнес не знал.

Что чаще всего сломано Часы работы, не совпадающие с реальностью. Телефон, который не кликается с мобильной страницы. Автоответ вида «ваше обращение важно для нас» без единой конкретики. Форма, письма из которой уходят в спам. Старые фотографии, где помещение выглядит иначе. Отсутствие ответа на отзывы. И отсутствие любого касания после оказания услуги.

Как расставить приоритеты По двум признакам: сколько людей проходит через точку и насколько дёшево её починить. Карточка на картах проходит первой по обоим: её видят почти все, а исправление стоит вечера. Потом первый ответ. Потом посадочная. Потом то, что происходит после услуги. Последними — редкие точки: презентации, оформление, детали.

Про мелочи, которые решают Скорость первого ответа — самая дорогая мелочь. Имя вместо «здравствуйте, уважаемый клиент». Предупреждение о переносе до того, как клиент сам спросил. Понятный счёт без сюрпризов. Это не про сервисные изыски, а про то, что человек не должен догадываться и переспрашивать.

Как проверять регулярно Раз в квартал проходить путь заново. Точки ломаются незаметно: меняется график, устаревают фотографии, обновляется телефон. И раз в месяц смотреть отзывы — они показывают сломанные точки лучше любой проверки.

Чего это не заменяет Порядок в точках контакта не создаёт спрос. Он превращает пришедших в клиентов и удерживает их — но кто-то должен привести людей к первой точке.

Чем могу помочь Я прохожу этот путь как клиент, составляю список сломанного с приоритетом и чиню — начиная с бесплатного. Смысловая система продвижения — 10 000 руб./мес, работаю по всей России онлайн.