Как спросить клиентов и получить полезные ответы

Меня зовут Дмитрий Кузнецов, я смысловой маркетолог. Опросы клиентов чаще всего дают вежливые бесполезные ответы: «всё хорошо», «нравится качество». Разберу, как спрашивать иначе.

Почему анкеты не работают В анкете человек отвечает быстро и социально приемлемо. Вопросы вроде «что вам понравилось» получают общие слова, потому что человек не готовился и не помнит деталей. А вопросы «что бы вы улучшили» вызывают неловкость: критиковать вживую трудно, а письменно — лень. Поэтому пять разговоров дают больше, чем сто анкет.

Кого спрашивать Постоянных — почему остались. Это самый ценный источник понимания вашего отличия. Новых — что решило, почему выбрали вас. Пока помнят. Ушедших — почему перестали. Самое неприятное и самое полезное. И тех, кто не купил после разговора. Их почти никто не спрашивает, а там лежат все реальные возражения.

Какие вопросы работают Про прошлое, а не про будущее. «Что вы делали до того, как обратились» вместо «что бы вы хотели». Люди плохо предсказывают своё поведение и хорошо помнят своё. Конкретные: «что было, когда вы решили этим заняться», «с чем сравнивали», «что чуть не остановило». И открытые: без вариантов ответа, чтобы человек говорил своими словами. Именно эти слова потом идут в тексты.

Какие вопросы не работают «Что вам нравится в нашей работе» — получите комплименты. «Порекомендуете ли вы нас» — почти все скажут да. «Что нам улучшить» — общие пожелания. И любые вопросы с подсказанным ответом: «важна ли вам скорость?» — конечно, важна.

Как проводить Пятнадцать минут разговором: голосом или в переписке. Без записи ответов на диктофон, если человек не согласился, — но с пометками сразу после. Без защиты своей работы: услышав критику, надо благодарить и уточнять, а не объяснять, почему так вышло. Один спор — и человек больше ничего не скажет. Пять-семь разговоров дают повторяющиеся темы. Дальше новые ответы почти не появляются.

Что делать с ответами Выписать дословные формулировки. Они идут в заголовки и тексты как есть, а не в пересказе. Найти повторяющиеся возражения — на них надо отвечать заранее, на странице. Найти повторяющуюся причину выбора — это ваше отличие. И повторяющуюся причину ухода — это то, что чинят в первую очередь.

Про награду за участие Платить за ответы не стоит: платный отвечающий говорит то, что от него ждут. Лучше работает благодарность и объяснение, зачем вам это. Люди охотно помогают тем, с кем им было хорошо.

Чего опрос не даёт Он не покажет, чего хотят те, кто до вас не дошёл. Их надо искать отдельно — в отказах, в чужих отзывах, в поисковых запросах.

Чем могу помочь Я провожу такие разговоры сам и превращаю услышанное в формулировки, которые люди узнают, — вместо придуманных описаний аудитории. Смысловая система продвижения — 10 000 руб./мес, работаю по всей России онлайн.