Как отвечать на негативные отзывы

Меня зовут Дмитрий Кузнецов, я смысловой маркетолог. Негативный отзыв кажется потерей, а на деле это самая читаемая площадка для демонстрации того, как вы себя ведёте. Разберу, как ей пользоваться.

Главное: вы пишете не автору Вы пишете тем, кто прочитает это через месяц, выбирая между вами и соседом. Автор, скорее всего, уже не вернётся. А будущие клиенты увидят ваш ответ и сделают вывод, что будет, если у них что-то пойдёт не так. Поэтому спор ради собственной правоты — проигрыш, даже когда вы правы.

Структура ответа Поблагодарить за то, что написали. Коротко, без пафоса. Признать неудобство человека. Не вину — неудобство: «понимаю, ждать час неприятно». Объяснить, что произошло, если это уместно и без оправданий. Сказать, что вы сделали или сделаете. Предложить перевести разговор в личное общение и дать способ связаться. Четыре-пять предложений. Длинный ответ читается как оправдание.

Чего делать нельзя Спорить и доказывать. Даже победив, вы выглядите тем, с кем сложно. Переходить на личности и оценивать автора. Отвечать шаблоном. «Ваше обращение важно для нас» читается как отписка и злит сильнее молчания. И раскрывать детали: в медицине, юриспруденции и деликатных нишах это ещё и нарушение.

Если отзыв несправедливый Бывает: человек перепутал компанию, ждал того, чего вы не обещали, или это конкурент. Спокойно и без обвинений изложите, как было. Без «вы лжёте» — с фактами: когда обращались, что делали. Если человека нет в ваших записях, так и напишите: не находим обращения, напишите нам, разберёмся. Это выглядит убедительно для читателя. И не пишите «это заказной отзыв», даже если уверены: со стороны это выглядит как уход от ответа.

Когда бороться за удаление Площадки удаляют отзывы, нарушающие правила: оскорбления, персональные данные, явно не о вашей компании. Жалоба уместна именно в этих случаях. Пытаться снести обычный негативный отзыв — трата времени и повод для второго, более злого. И помните: карточка без единого плохого отзыва вызывает больше подозрений, чем средняя оценка с парой честных четвёрок.

Что делать после ответа Разобраться внутри. Если одно и то же повторяется в отзывах, дело не в клиентах. Если проблему исправили, об этом можно сказать в ответе на следующий похожий отзыв — это лучший способ показать, что вы слышите. И попросить отзывы у довольных. Негатив всегда пишут охотнее, и уравновешивается это только системным сбором положительных.

Скорость Ответ через день-два — нормально. Через месяц — поздно: к этому времени отзыв прочитали все, кто выбирал. Поэтому у отзывов должен быть ответственный и правило: смотреть площадки хотя бы раз в неделю.

Чего это не решает Если претензии справедливы и повторяются, никакие ответы не помогут. Работа с отзывами — это отражение того, что происходит внутри, а не замена этому.

Чем могу помочь Я встраиваю работу с отзывами в процесс: кто отвечает, в какой срок, по каким правилам, — и налаживаю сбор положительных, чтобы негатив не был единственным, что видно. Смысловая система продвижения — 10 000 руб./мес, работаю по всей России онлайн.