Как управлять ожиданиями клиента и избежать половины конфликтов

Меня зовут Дмитрий Кузнецов, я смысловой маркетолог. Почти все конфликты с клиентами — это разрыв между тем, что человек ожидал, и тем, что получил. Разберу, как его закрывать.

Где формируются ожидания В вашей рекламе: обещание в объявлении задаёт планку. В цене: дорогое ожидают лучшего, дешёвое прощают охотнее. В примерах работ: человек примеряет их на себя, даже если его случай сложнее. И в первом разговоре: то, что вы сказали вскользь, он запомнил как обещание. Поэтому управлять ожиданиями надо до сделки, а не после.

Что проговаривать заранее Сроки — с запасом. Обещанный срок с запасом лучше оптимистичного и сорванного. Что входит и что нет. Самая частая претензия — «я думал, это тоже включено». Что нужно от клиента и что будет, если он этого не даст. Что может пойти не так и что вы тогда сделаете. И как будет выглядеть результат: не «будет хорошо», а конкретно.

Про занижение обещаний Лучше пообещать меньше и сделать больше, чем наоборот. Это не хитрость, а работа с восприятием: результат оценивается не сам по себе, а относительно ожидания. Поэтому «сделаю за неделю» и сделал за пять дней — отличный опыт. «Сделаю за три дня» и сделал за пять — плохой, хотя работа та же.

Про промежуточные точки Молчание во время работы порождает тревогу, а тревога порождает придирки. Короткое сообщение раз в несколько дней — «идёт по плану, следующий этап такой-то» — снимает большую часть будущих претензий. И обязательно предупреждать о переносе заранее, а не в день сдачи.

Про клиентов с завышенными ожиданиями Они видны на первом разговоре: ждут гарантий, сравнивают с несопоставимым, торопят без причины. Здесь два пути: приземлить ожидания прямо и посмотреть на реакцию — или отказаться. Взять такого клиента, промолчав про несоответствие, — гарантированный конфликт и плохой отзыв.

Что писать на сайте Границы услуги: с чем не работаете, в каком случае не поможет. Честные сроки, а не самые быстрые из возможных. Описание процесса с участием клиента. Это снижает число обращений и повышает их качество — приходят те, кому вы подходите.

Что делать, если разрыв уже случился Не спорить о том, что вы обещали. Даже если вы правы, спор проигран. Выяснить, чего человек ждал, и сказать прямо, что из этого возможно, а что нет. И предложить решение, а не оправдание. И отдельно: записать, из-за чего произошло расхождение, и убрать это место на будущее.

Чем могу помочь Я прописываю границы услуги и процесс так, чтобы они были видны до сделки, — это снимает большую часть конфликтов до их появления. Смысловая система продвижения — 10 000 руб./мес, работаю по всей России онлайн.