Как вернуть клиентов, которые перестали приходить

Меня зовут Дмитрий Кузнецов, я смысловой маркетолог. Самый дешёвый источник выручки — люди, которые уже у вас покупали и перестали. Разберу, как с ними работать.

Почему они ушли Вопреки ожиданиям, чаще всего не из-за недовольства. Забыли и отложили. Самая частая причина: жизнь идёт, привычка не сформировалась. Сменились обстоятельства: переехал, поменялся график, стало не до этого. Попался кто-то ближе или удобнее — не лучше, а именно удобнее. И только небольшая часть ушла из-за конкретного случая, который вам не понравился бы услышать. Это хорошая новость: большинство возвращается от простого напоминания.

Кого возвращать в первую очередь Тех, кто покупал больше одного раза. Они уже показали, что вы им подходите. Тех, кто ушёл недавно — три-шесть месяцев. Чем дольше пауза, тем ниже отклик. И тех, у кого была высокая сумма покупки: усилия окупаются быстрее. Не стоит начинать с тех, кто был один раз два года назад: это самый холодный список, и разочарование от него портит настроение всей затее.

Что писать По-человечески и коротко. Вы помните, что они были, и напоминаете о себе. Лучше всего работает конкретика: «вы были у нас в марте, обычно повторяют через полгода — хотите, подберу время?» Чуть слабее — новость, которая их касается: новая услуга, изменившийся график, то, чего раньше не было. И отдельный сильный ход — спросить, почему перестали. Часть ответит, и это будет самая полезная обратная связь, которую вы получите.

Чего писать не надо Массовую рассылку про скидки без обращения. Она читается как «нам стало плохо». Упрёков в духе «вы давно у нас не были». Даже в шутку это неприятно. И длинных писем. Одно-два предложения и один вопрос — всё.

Про скидку Начинать со скидки не стоит: вы приучаете возвращаться только за ней, а тех, кто вернулся бы и так, обесцениваете. Если скидка нужна, она уместна как повод во второй волне — тем, кто не ответил на обычное напоминание. Чаще лучше работает не скидка, а удобство: подобранное время, готовое предложение, снятая необходимость думать.

Как сделать это системой Определите, через сколько времени клиент считается ушедшим. В каждой нише свой срок: у мастера это два-три месяца, у сервиса — год. Поставьте регулярную проверку: раз в месяц смотреть, кто перешёл эту границу. И автоматизируйте напоминание там, где сроки предсказуемы: следующий визит, плановое обслуживание, окончание расходников. Это настраивается один раз и работает годами.

Что считать результатом Долю ответивших и долю вернувшихся, а не число отправленных сообщений. И сравнивать стоимость возврата со стоимостью нового клиента. Обычно разница в разы, и после первого подсчёта эта работа перестаёт казаться необязательной.

Чего это не решает Если люди уходят из-за качества или сервиса, возвращать их бессмысленно: они уйдут снова, и второй уход обычно окончательный. Тогда сначала разбираются с причиной.

Чем могу помочь Я помогаю собрать базу, определить точку, где клиент считается ушедшим, и настроить напоминания и возвраты так, чтобы это не зависело от чьей-то памяти. Смысловая автоматизация — от 20 000 руб./мес, продвижение — 10 000 руб./мес. Работаю по всей России онлайн.