Как работать с возражениями, не превращаясь в продавца

Меня зовут Дмитрий Кузнецов, я смысловой маркетолог. Работу с возражениями обычно объясняют скриптами. Скрипты слышно, и от них у людей портится настроение. Разберу другой подход: возражение — это вопрос, на который вы не ответили заранее.

Главная мысль: возражения снимаются до разговора Если одно и то же возражение звучит в каждом втором разговоре, дело не в клиентах. Значит, ответ на него не выложен туда, где человек читает вас до обращения. Вынесите его на страницу, в закреплённый пост, в первый автоответ — и в разговоре его станет вдвое меньше. Это дешевле и честнее любого скрипта.

«Дорого» Чаще всего означает не «у меня нет денег», а «я не понимаю, за что столько». Первый шаг — выяснить, с чем сравнивают. Часто сравнивают с другим объёмом работ. Второй — показать состав: из чего складывается цена и что человек получает. Не оправдываться расходами — они клиента не касаются. Третий — предложить меньший объём вместо скидки. Это сохраняет цену и оставляет выбор. И спокойно отпускать тех, для кого цена — единственный критерий.

«Я подумаю» За этим почти всегда стоит конкретное невысказанное сомнение. Рабочий ответ — прямой человеческий вопрос: что смущает больше всего? Без нажима и без «что вас останавливает» дежурным тоном. И второе касание через пару дней: не «ну как?», а короткое уточнение или полезная деталь. Половина сделок теряется просто потому, что никто не вернулся к разговору.

«А у других дешевле» Если это правда, спорить бессмысленно. Полезнее объяснить, чем отличается ваш вариант, — и дать человеку решить. Если разницы правда нет, кроме цены, — это не возражение, а информация для вас: вы неотличимы, и работать надо не с этим разговором, а с позиционированием. И помните: клиент, выбравший вас только потому, что вы уступили, будет торговаться и дальше.

«Мне надо посоветоваться» Часто настоящий ответ. В семьях и компаниях решение принимают несколько человек. Практический ход — дать то, что удобно переслать: короткое описание, расчёт, ссылку. Тот, кто вами заинтересовался, будет продавать вас дальше, и ему нужен инструмент. Плохой ход — давить на человека, у которого нет полномочий решать.

Чего делать не надо Отвечать заученными формулами. «Я вас понимаю, но давайте посмотрим на это с другой стороны» слышно за километр. Спорить и доказывать. Выигранный спор чаще всего заканчивается потерянным клиентом. И обещать лишнее, чтобы закрыть возражение сейчас. Оно вернётся в виде претензии позже.

Как собрать свой список Запишите за две недели всё, что вам говорят перед отказом. Получится пять-семь фраз, не больше. На каждую напишите честный ответ — такой, какой вы дали бы знакомому. Выложите эти ответы туда, где вас читают. Это одновременно и работа с возражениями, и готовый материал для блога или ленты.

Чего это не решает Если предложение действительно не подходит человеку, снятие возражений превращается в уговоры. Отказ — нормальный результат разговора, и попытка его переломить обходится дороже, чем кажется.

Чем могу помочь Я собираю реальные возражения ваших клиентов и выношу ответы на них туда, где человек читает вас до первого сообщения. Смысловая система продвижения — 10 000 руб./мес, работаю по всей России онлайн.